Cómo la comunicación de crisis es capaz de amortiguar cualquier situación empresarial negativa

23/10/2018
comunicacion de crisis

Que la comunicación es una de las herramientas más efectivas para solucionar cualquier tipo de conflicto es todo un hecho. En el ámbito corporativo, los expertos cifran de un 80% las empresas que sufren alguna crisis, ya sea interna o externa, en sus primeros diez años de vida.

De este hecho se desprende la importancia que la comunicación de crisis puede tener en el devenir de cualquier empresa. Una correcta gestión de las posibles situaciones de crisis que pueden afectar a tu empresa es lo que puede llegar a marcar la diferencia entre una organización sólida o una empresa de carácter no tan solvente.

¿Cómo puede beneficiarme una crisis de comunicación?

Como ya hemos mencionado, es completamente normal que las empresas se enfrenten a lo largo de su carrera a diversas crisis que deben de defender y, lo que es todavía más importante, prevenir. Sin embargo, es importante que naturalices la idea de que, antes o después, lo normal es que las crisis aparezcan. Cuanto antes lo hagas, antes se te irá la sensación de miedo o inestabilidad que provocan. Y es que las situaciones de crisis no siempre tienen que desembocar en algo negativo, una buena gestión mediante una comunicación de crisis planificada puede convertir una de estas situaciones en una auténtica oportunidad de éxito. Un buen ejemplo de ello lo puedes encontrar en la gestión que el equipo de comunicación de la tenista María Sharapova realizó en la defensa de su presunto dopaje, adelantándose a los medios de comunicación y llevando en todo momento las riendas del discurso. El resultado fue mucho más que positivo, minimizando al máximo el daño que iba a recibir a consecuencia de una noticia de tal impacto.

Solucionando una situación de crisis

Pese a que es habitual que la aparición de una situación de crisis vaya acompañada de una escalada de nerviosismo y de precipitaciones, lo cierto es que, aunque parezca un tópico, lo más importante a la hora de gestionar de manera eficiente una crisis es tener una correcta previsión. Anticiparse de manera correcta a una crisis mediante un plan de comunicación de crisis supone obtener un 50% de probabilidades de éxito y, con ello, conseguir que tu marca salga reforzada.

Anticiparse es mucho más que conocer las estrategias que se tomarán una vez aparezca la temida situación, sino que engloba aspectos tales como tener escogidos a los representantes de un posible comité, haber planificado los mensajes clave que se transmitirán en caso necesario y, sobre todo, extremar las precauciones para que, en caso de que tu organización se encuentre inmersa en esta situación, poder gestionarla de la manera lo más eficaz posible.

Para una correcta gestión de una posible comunicación de crisis, es importante que tu estrategia esté basada en los siguientes pilares:

Prevención de crisis

Como ya hemos mencionado, es la parte más importante para conseguir el éxito ante cualquier crisis. Una correcta prevención te ayudará a minimizar al máximo el daño que una crisis puede suponer en tu organización.

Comunicación de crisis

Pese a que pueda parecer obvio, el silencio no es una de las vías que debes de escoger si quieres asegurarte de tener la oportunidad de tener controlada la situación.

En este punto, es muy importante escoger los canales que se van a utilizar para transmitir los mensajes y los representantes de la organización que van a desempeñar esta tarea.

Planificación previa

Debemos de dejar de lado las emociones y los impulsos. Las crisis son momentos en los que no debe de interferir ningún tipo de irracionalidad y transmitir seguridad debe de ser uno de tus objetivos.

Por esto mismo, es fundamental disponer de un plan de crisis previo que nos sirva como soporte y orientación.

Objetivos internos comunes

En el manual que debes de haber desarrollado con anterioridad, también debe de estar contemplados los roles y las posibles vías de acción que deberás de llevar a cabo, obviando cualquier tipo de situación o comportamiento que no se haya controlado con anterioridad.

Ante una situación de tal complejidad, resulta imprescindible que el mensaje principal de la estrategia de comunicación de crisis sea el mismo por todos los integrantes de la organización, evitando al máximo la sensación de que los integrantes de la organización no están trabajando en la misma dirección.

Pese a todos estos consejos, es importante que tengas en cuenta que, por la naturaleza de las crisis, una de los mayores errores que se suelen cometer es pretender que la situación desaparezca de manera inmediata. Ni la mejor de las planificaciones va a hacer otra cosa que no sea minimizar al máximo el impacto que la crisis va a tener en la organización. Es importante que la impaciencia no te juegue una mala pasada y que te centres en ir superando cada uno de los pasos que conforman toda crisis.

Una actitud positiva y paciente hará que puedas convertir una crisis en una auténtica oportunidad de éxito.

Y vosotros, ¿qué otras vías de acción pensáis que se pueden llevar a cabo para afrontar una crisis en vuestra empresa?

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